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避けたい!飲食店や企業のTwitter炎上リスクの抑え方

2016年4月22日
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SNSの炎上とその悪影響

TwitterはじめSNSを運営するリスクとして考えられるのが「炎上」と呼ばれる現象です。
炎上とは、ある投稿や行動などに対して、批判的な意見が発生し、その批判に賛同した人々により負の反響を集め、それが拡散し、苦情や誹謗中傷が殺到するような状態のことを言います。

頭を抱える女性
ひとたび炎上してしまうと、「火消し」や「鎮火」と呼ばれる沈静化を成功させることはとても困難であり、イメージのダウンが避けられません。長きに渡って築き上げてきた信頼や良いイメージが、たった一度の炎上により一瞬で崩れてしまいます。
さらにネット上に炎上の歴史が半永久的に残ってしまうため、長期的に事業拡大や集客に悪影響を及ぼしてしまいます。そのため、多くの経営者やSNS担当者が炎上リスクを出来るだけ取り除こうと細心の注意を払っています。
炎上リスクを軽減する心構えや、万が一予想外の炎上を引き起こしてしまったときのための準備には、どのようなものがあるでしょうか。

炎上の起こり方や種類

炎上対策には、「これさえしておけば/しなければ絶対安心」というものは残念ながらありません。なぜなら、炎上の起こり方は千差万別であり、その全てをカバーしきることが不可能だからです。
PCを見て驚く男性

 

しかし、おおまかにいくつかのパターンに分けることは可能です。最低でも、それらについては対策や心構えを持っておくことが、炎上のリスクを下げることに繋がります。企業や飲食店がTwitterを運営する際にどのような火種があるのか、簡単に分類してみましょう。

一般常識からしたらかなり非常識な行いをし、それを投稿した

一時期、コンビニや飲食店のアルバイトが食品の冷蔵庫内に入り、写真つきで投稿することが流行しましたが、その結果炎上し、店舗の閉店にまで発展するケースが後を絶ちませんでした。また、有名人の来店を暴露したことにより、非難が集中した例もあります。
突飛な行動や注目を浴びるための行動は、それを見て面白がる人もいますが、不快に思う人がいることも念頭に置きましょう。

特定の人物や企業、団体等に対して誹謗中傷(と取られかねない)発言を投稿した

来店したお客様の容姿を馬鹿にする発言や、アイドルをけなす発言、異性やLGBTのような自分とは性的に一致しいない人々を差別する発言等がこれにあたります。
その発言によって誰かが傷つく可能性がある場合、発言者の人格が疑われます。個人的な好き嫌いはどうしてもあるのでしょうが、誰かを傷つける発言を公の場で、企業やお店の看板を背負ってすることは、その看板ごと汚していることになります。
「人を平気で傷つける人が、従業員としてごく普通に当たり前のように働いている店(又は企業)」という印象を世間一般に与えてしまう可能性が高いことを、強く意識したほうがよいでしょう。

政治や宗教、スポーツ等、デリケートな話題について投稿した

近年はネットで気軽に誰でも発言できることから、若い人も政治に関心を持つようになってきています。特定の政党や政策に賛同することはとてもよい事ですが、世の中には逆の考えを持った人も大勢いますので、自分の支持を表明することは看板を背負っている状態ですることは避けるべきです。

どの立場の人も、真剣に政治について考えているからこそ、逆の意見に対して受け入れがたい感情を持っていることが多いです。それがセンセーショナルにヒートアップし、炎上に繋がってしまう恐れがあります。これは、未だ世界中で衝突が起こっている宗教問題や、熱心なファンの多いスポーツでも同様のことが言えます。

提供した商品やサービスに関するクレームがヒートアップした

提供した飲食物に通常では考えられない異物が混入していたというのがわかりやすいでしょうか。最近の大きな炎上としては、あるインスタント食品の中にゴキブリの死骸が混入していたという発言が写真つきでツイートされ炎上し、その商品が生産中止となるという出来事がありました。
現在、その商品は品質管理を徹底し、再発売されていますが、テレビでもこの出来事が取り上げられたことでネガティブなイメージが広がってしまい、信頼回復に苦労している印象です。

大まかではありますが、これらが炎上に発展しやすい火種と言えるでしょう。また、SNS担当者が発言に十分注意していても、従業員やアルバイトが個人的なアカウントで発信した内容をきっかけに、炎上してしまうこともあります。
こうした炎上リスクに対して、経営者やSNS担当者はどのように備えるべきでしょうか。

炎上リスクを抑えるための対策

上記の「提供した商品やサービスに関するクレームがヒートアップした」に関しては、SNSだけの問題ではありませんので、品質管理やサービス向上に努めることが第一です。
SNSどうこうではなく、ビジネスをする上で非常に大事なことですね。それ以外の、SNSが問題となる部分について、リスク軽減のために出来ることをご紹介します。

虫眼鏡と女性

発言には気をつけよう

SNSで発信することが出来るのは文字と写真や動画のみです。一般ユーザーは数少ない情報の中をもとに、発信者のそのときの状況や情報を読み取ります。時として意図しない方向に読まれてしまい、それが炎上の元になります。そのため書き上げた文章を投稿をする前に、校正・推敲をすることをおススメします。
誤字脱字等を確認し、表現に問題が無いか、出だしから締めまで確認しましょう。その発言は意図を正確に伝えられているのか、読んだ人をひどく傷つける表現になっていないか等、文章が持っているリスクを丁寧にチェックするのです。この記事の最後に、SNSに投稿する前に簡単な校正・推敲をするためのチェックシートを作りましたので、是非ご活用ください。

その言動は常識的か?

世間一般的に常識の範囲内にある言動に関しては、ネットユーザーは基本的に攻撃的になることはありません。注目を浴びるために奇をてらった行動や発言をするのは大いに結構ですが、それを不快に感じる人がいないか十分に検討してから投稿しましょう。
また、性的な投稿をする際は特に慎重さが必要になります。性的なコンテンツに関心のある層が多いことは想像しやすいことだと思います。そのため、性的なコンテンツを用いると手軽にView数を稼ぐことが出来ます。
実際、セクシーな擬人化キャラクターを上手く用いることで成功している企業もあります。しかし、SNSで性的なものを見せられることに抵抗のある人もまた多いです。お店や企業の看板を背負って性的な投稿をすることに不快感を示す人もいます。
下手をすると低俗な印象をもたれてしまいますので、性的なコンテンツに対する方向性が定まっていない場合は、そのような投稿は控えるほうが無難と言えます。

従業員やアルバイトの個人的なアカウントに対してできるリスク管理

お店や企業の公式アカウントの投稿に気をつけていても、従業員の何気ない投稿から火がついてしまうというリスクを控えるにはどうしたらいいのでしょうか。
フォロワーの少ないアカウントでも、どこで誰がどのようなワードで検索しているかわかりません。たまたま誰かが検索した結果、たまたま良からぬツイートが発掘され、そして炎上へ。ネット上に投稿した瞬間から、文章は全世界から見ることが出来るという事実は、フォロワーの数とは全く関係ありません。
基本的に、炎上する要素というものは今までご紹介してきたものと大きく変わりません。なので、従業員に対してリテラシー教育をすることがリスク軽減につながります。

これは、お店や企業を守るだけでなく、従業員やアルバイト自身を守る意味でも大変重要です。個人が炎上した際もお店や企業と同じで、個人情報と炎上の事実が紐付けられネット上で半永久的に残ることになり、その後の人生に悪い影響が及んでしまいます。
炎上しやすい投稿、炎上した際のお店や企業への影響、そして炎上させてしまった本人の人生への影響について、従業員やアルバイトに周知しましょう。そして出来れば、年に一回など定期的に周知を繰り返し、社内や店舗内でのリテラシーを高めることをおススメします。

万が一炎上してしまったら…

どれだけ自分の言動に細心の注意を払っていたり、従業員のリテラシー向上に努めていても、炎上リスクをゼロにすることは不可能です。

喧嘩する男女
過去に、Twitterの使い方を誤り、炎上を巻き起こしたものの、見事に鎮火を成功させた例があります。UCC上島珈琲が行ったTwitterキャンペーンの手法が批判を浴び、炎上したのですが、その後の対応が非常に素晴らしかったため、Twitterユーザーから好意的に受け止められました。
その一部始終を紹介した記事がありますので、そちらを読まれることをおススメします。
見事な“鎮火”はなぜ可能だったのか UCCの事例から考えるTwitterマーケティング(外部リンク)

この例の素晴らしいところは、関係者がそれぞれに責任を負い、対応が後手後手になることなく勧められたの一言につきます。必要なことは以下の二点です。
普段から自分やお店、会社を取り巻くSNSの状況についてなるべく把握しておき、不測の事態に対して時間を置かず対応すること、また責任逃れの姿勢を見せず誠心誠意の謝罪の意を各方面に向かって示すこと。
どのようにして炎上するにしても、この二点を徹底することが、すばやい鎮火に繋がりダメージを最小限に抑え、場合によっては「ピンチをチャンス」というようにプラスな結果として終わることもできます。
(「ピンチはチャンス」を狙い、炎上マーケティングを行うことはお勧めしません。ハイリターンかもしれませんが、企業が行うにはハイリスク過ぎます。)

飲食店や企業のTwitter炎上リスク抑制に関するまとめ

いかがでしたでしょうか。
炎上の可能性は今や全ての企業、全ての飲食店にあるといっても過言ではありません。しかし、正しい知識と心構えを身に付けることで、そのリスクはぐっと抑えることが出来ます。このリスクと上手く付き合い、使いこなせばTwitterは非常に効果的な宣伝を行うことが出来るツールです。
SNS上の発言は会社を代表する発言と言う意識を持ち、その投稿一つ一つに責任を持ち、何があってもその責任を持って対応するという姿勢を持つことが、炎上しにくくなる一番の要素だと、筆者は考えます。

(おまけ)炎上回避用SNS投稿前かんたんチェックシート

□一般常識から外れる発言、写真、動画が含まれていない
□掲載の許可を得ていないお客様や従業員の顔がわかる写真、動画が含まれていない
□掲載の許可を得ていないお客様や従業員の個人情報が含まれていない
□特定の政党や政策に賛同する意見が含まれていない
□特定の宗教に関する発言が含まれていない
□特定のスポーツチームを応援する発言が含まれていない
□その発言をによって誰かが傷つく・悲しむ可能性が低い
□差別的表現が含まれていない
□他人、他社、他店、団体に対し批判的な文章が含まれていない
□不要な性的表現、暴力表現がない
□その他、自分個人のみならず、会社の発言と取られても問題が無い

以上にあげたもの以外にも、確認が必要な事項がありましたら追加し、快適なSNS運営ができるようにしましょう。